دلایل استفاده از CRM + نکات خرید

امروزه بهره‌گیری از راه حل‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای تمامی انواع کسب و کارهای مختلف به یک ضرورت تبدیل شده است. نرم‌افزار CRM شما را قادر می‌سازد تا درک عمیقی از مشتریان فعلی و بالقوه خودتان به دست آورده و با آن‌ها ارتباط صمیمانه‌تری برقرار کنید. در این مطلب به دلایل استفاده از سی آر ام و نکات خرید که لازم است برای تصمیم گیری آگانه در انتخاب ابزار سی آر ام مناسب برای کسب و کارتان از آن‌ها مطلع باشید، خواهیم پرداخت.

دلایل استفاده از CRM

نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری بینش‌‌هایی را در اختیار شما قرار می‌دهد که برای تصمیم ‌گیری‌های مبتنی بر داده در جهت بهینه‌سازی وظایف پیش ‌بینی، فروش، بازاریابی، اتوماسیون گردش کار، پشتیبانی مشتری و موارد دیگر به آن‌ها نیاز دارید.

در نهایت، CRM به کسب‌ و کار شما کمک می‌کند تا رضایت مشتری و ارزش طول عمر او را به حداکثر برسانید، فروش مضاعف را افزایش داده و مشکلات مشتری را سریع‌تر حل کنید. در ادامه به دلایل استفاده از نرم‌افزار CRM می‌پردازیم.

مشتریان فعلی و بالقوه را بشناسید

ابزارهای ارائه شده توسط سی آر ام قادرند اطلاعات تماس‌های تلفنی، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی یا هر منبع دیگری را دریافت کرده و آن‌ها را در جایی متمرکز کنند که همه در سراسر سازمان می‌توانند به آن دسترسی داشته باشند. ابزارهای تجزیه و تحلیل داده‌ها می‌توانند به شما کمک کنند تا اطلاعاتی که دریافت می‌کنید را درک کرده و روندها و الگوهای موجود را شناسایی کنید. قادر خواهید بود تصویر واضحی از مشتریان‌تان ترسیم کنید، مشتریان بالقوه با ارزش را شناسایی کنید، کمپین‌های بازاریابی مبتنی بر داده‌ها را طراحی کنید و بسیاری موارد دیگر.

آنچه را که نمی‌توان دید مشاهده کنید

با تمام داده‌هایی که توسط CRM به دست می‌آید، می‌توانید مشتریان بالقوه و فعلی خودتان را بهتر درک کرده و پروفایل‌های دقیق‌تری از آن‌ها ایجاد کنید. می‌‌توانید عادت‌های خرج کردن آن‌ها را شناسایی کنید و پیش ‌بینی کنید که ممکن است چه چیزی را در چه زمانی خرید کنند. از این داده‌ها می‌‌توان برای پیگیری مشتریان استفاده کرد – شاید ارسال یک پیامک به تلفن همراه آن‌ها ‌بتواند باعث خرید شود.

راه‌ حل‌‌های سی آر ام همچنین به شما کمک می‌‌کنند تا این بینش‌‌ها را به خوبی مورد استفاده قرار دهید. رهبران کسب ‌و کارها می‌توانند از اطلاعاتی که از سی ار ام خودشان به دست می‌آورند برای تصمیم‌ گیری هوشمندانه و مبتنی بر داده در مورد آنچه لازم است در آینده توسعه داده شود یا نحوه بازاریابی مؤثر استفاده کنند. این بینش‌ها همچنین می‌توانند به شما کمک کنند تا مشتریان بالقوه و مشتریانی که سودآورتر از دیگران هستند را شناسایی کرده و هدف قرار دهید. به این ترتیب، کارکنان فروش می‌توانند توجه خودشان را روی سرنخ‌های باارزشی که نرخ سودآوری را افزایش می‌دهند، متمرکز کنند.

این انبوه داده‌ها همچنین می‌توانند برای ایجاد کمپین‌های شخصی سازی شده بر اساس علاقه و ترجیحات مشتری شما مورد استفاده قرار بگیرند. جالب است بدانید که بر اساس مطالعات و نظرسنجی‌های انجام شده در این زمینه، ۷۲٪ از مشتریان با پیام‌هایی که شخصی سازی نشده‌اند درگیر نمی‌شوند.

ارتباط با مشتریان را شخصی سازی کنید

داشبوردهای نرم‌افزار CRM با اطلاعاتی مانند اطلاعات شخصی مشتری، اولویت‌‌ها، سفارش‌‌های اخیر، وضعیت این سفارش‌‌ها یا تیکت‌های خدمات مشتری به ارائه یک تجربه شخصی سازی ده کمک می‌کنند. با در اختیار داشتن این اطلاعات، نمایندگان فروش و کارکنان پشتیبانی به طور یکسان می‌توانند فعال باشند و یک تجربه شخصی سازی شده را به مشتری ارائه دهند. این داده‌‌ها همچنین می‌‌توانند برای شخصی‌ سازی کمپین‌های بازاریابی مورد استفاده قرار بگیرند – روشی اثبات‌ شده برای جلب توجه مشتری.

خودکارسازی فرایندهای تکراری

راه حل‌های سی ار ام فقط برای راضی نگه داشتن مشتری مفید نیستند.این ابزارها همچنین فرایندهای تکراری و خسته کننده فروش، بازاریابی و پشتیبانی مستعد خطای انسانی را هم خودکارسازی می‌کنند. در نتیجه کارکنان شما می‌توانند زمان و انرژی بیشتری را روی مشتری متمرکز کنند.

بازاریابان افرادی خلاق هستند و درگیر کردن آن‌ها در کارهای خسته کننده اداری چندان عقلانی نیست. از راه ‌حل‌های CRM می‌‌توان برای خودکارسازی کمپین‌‌های بازاریابی و ارسال محتوا به مشتریان بالقوه از طریق کانال دلخواه‌شان استفاده کرد.

به همین ترتیب، راه‌ حل‌های CRM می‌‌توانند بخش‌‌هایی از فرآیند فروش را هم خودکارسازی کنند. برای مثال، سی آر ام می‌تواند پیام‌‌های پیگیری وضعیت مشتریان را خودکارسازی کند.

خدمات مشتریان ضعیف می‌تواند تأثیر جدی بر روی سود شما داشته باشد. مشتریان به دلیل خدمات ضعیف شما را به نفع رقبای‌تان کنار خواهند گذاشت.

اتوماسیون خدمات مشتری می‌تواند به شما کمک کند تا کیفیت خدمات‌تان را بهبود دهید و در نتیجه مشتریان بیشتری را حفظ کنید. برای مثال چت بات‌های خودکار را در نظر بگیرید. آن‌ها می‌توانند برخی پاسخ‌ها را به سرعت به مشتریان ارائه دهند، آن‌ها را برای حل مشکلات ساده راهنمایی کنند، یا در صورت پیچیده بودن مسائل، آن‌ها را به انسان‌ها منتقل کنند.

نکات خرید نرم افزار سی آر ام مناسب

هیچ شکی وجود ندارد که یک نرم‌افزار CRM خوب برای هر کسب و کار در حال رشدی ضروری است. با این حال، انتخاب سی ار ام مناسب برای کسب و کار شما ممکن است کار چندان آسانی نباشد. در ادامه به نکات خرید نرم‌افزار CRM می‌پردازیم.

مشکل تنها این واقعیت نیست که راه حل‌ها و فناوری‌های زیادی برای انتخاب وجود دارند، بلکه قبل از تصمیم گیری باید گزینه‌های استقرار، توانایی سفارشی سازی، هزینه، مقیاس پذیری و ارزش تجاری ابزار را نیز در نظر بگیرید. نکته مهم دیگری هم وجود دارد که باید به آن توجه کنید – نیازهای خودتان!

در واقع، ارزیابی دقیق نیازهای کسب و کارتان از اهمیت بیشتری برخوردار است. سپس، لازم است این نیازها را با عملکرد ارائه شده و بودجه خرید خودتان مطابقت دهید و تصمیم بگیرید که آیا به همه یا فقط برخی از عملکردهایی که یک راه حل CRM ارائه می‌دهد نیاز دارید یا خیر.

در ادامه تلاش می‌کنیم تا با ارائه چند نکته عملی در مورد نحوه انتخاب سیستم سی آر ام مناسب برای کسب و کار، نکات کلیدی در این زمینه را به شما انتقال دهیم.

در مورد نحوه استقرار CRM تصمیم گیری کنید: ابری یا محلی؟

هر دو راه حل مزایا و معایبی دارند.

با انتخاب راه حل ابری شما نیازی به سرور یا تخصص فنی در سازمان‌تان ندارید. به سادگی وارد سی آر ام مبتنی بر ابر در مرورگر اینترنت خودتان می‌شوید و آماده کار هستید. تمامی اطلاعات در سرور فروشنده قرار دارند. با این حال، شما باید همیشه آنلاین باشید. اگر اتصال اینترنت شما قطع شود، نمی توانید به داده‌های خودتان دسترسی داشته باشید.

با انتخاب یک راه حل CRM محلی، شما مالک نرم‌افزار هستید و ابزار به صورت فیزیکی در محل شما میزبانی می‌شود. بنابراین به سرورها دسترسی مستقیم خواهید داشت. با این حال، لازم است پرسنل IT داخلی داشته باشید و سخت‌افزار و نرم‌افزار لازم را خریداری کنید و همچنین هزینه‌های اولیه بیشتری را متحمل شوید.

بدانید به چه ویژگی‌ها و قابلیت‌هایی نیاز دارید

کسب و کار شما از نظر فرآیندها، پایگاه مشتری و پویایی رشد منحصر به فرد است. بنابراین، متعهد شدن به مجموعه ای از عملکردهای استاندارد یا غیرقابل انعطاف ممکن است کار چندان عاقلانه‌ای نباشد. آنچه شما نیاز دارید یک راه حل CRM مقیاس پذیر است!

همینطور که تجارت شما رشد می‌کند، نیازهای مدیریت ارتباط با مشتری شما نیز افزایش می‌یابند. به همین دلیل است که باید مطمئن شوید که راه حل CRM که انتخاب می‌کنید می‌تواند به راحتی به نسخه پیشرفته‌تر بعدی ارتقا یابد.

نکته دیگری که باید به خاطر داشته باشید این است که اغلب نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری دارای عملکردهای زیادی هستند که باید برای طیف گسترده‌ای از مشاغل جذاب باشند. اما، چرا برای عملکردهایی که به آن‌ها نیازی ندارید یا از آن‌ها استفاده نمی‌کنید، هزینه پرداخت کنید؟ یک چیز واضح است – از راه حل‌های دارای یک اندازه و ظرفیت ثابت دوری کنید. در عوض CRM را انتخاب کنید که بتواند با نیازهای شما سازگار شود!

مطمئن شوید که سی آر ام با سایر برنامه‌ها ادغام می‌شود

این یکی از مهم‌ترین مواردی است که هنگام انتخاب سی ار ام برای کسب و کار خودتان باید مد نظر داشته باشید. باید اطمینان حاصل کنید که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند با سایر برنامه‌هایی که از آن‌ها استفاده می‌کنید یکپارچه سازی و ادغام شود.

همچنین لازم است مطمئن شوید که می‌توانید به راحتی اطلاعات تماس موجود خودتان را به نرم افزار سی ار ام جدید منتقل کنید. اکثر سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری به شما این امکان را می‌دهند که داده ها را از منابع دیگر به سیستم وارد کنید. همچنین، بررسی کنید که آیا می‌توانید اطلاعات را از نرم افزار CRM استخراج کنید یا خیر.

نسخه آزمایشی رایگان را امتحان کنید

بهترین راه حل این است که با یک دموی آنلاین شروع کرده و سپس سراغ نسخه آزمایشی رایگان نرم افزار CRM بروید.

در طول جلسه دمو، کارشناس فروش شما را در مورد نرم‌افزار راهنمایی می‌کند و نحوه استفاده از آن را به شما نشان می‌دهد. سپس، می‌توانید سؤالات خاصی که مربوط به کسب و کار خودتان می‌شود را در انتها مطرح کنید.

در مرحله بعد با امتحان کردن نسخه آزمایشی، نقاط قوت و ضعف سیستم را بررسی کنید. به مواردی مانند سهولت استفاده، عملکردهای کلیدی و قابلیت گسترش توجه ویژه داشته باشید.

بررسی کنید که آیا سفارشی سازی و آموزش در دسترس است یا خیر

راه حل سی آر ام اگر به درستی پیکربندی نشده باشد یا اگر کارکنان شما برای استفاده از ویژگی های آن آموزش ندیده باشند هر چقدر هم که پیشرفته باشد، برای کسب و کار شما کاربردی نخواهد داشت.

آموزش، یکی از مهم ترین عوامل پذیرش روان CRM است. آموزش باید شامل ارائه یک تجربه عملی مداوم و مختص کاربر باشد، به طوری که همه بدانند چگونه می‌توانند از نرم‌افزار برای افزایش کارایی خودشان استفاده کنند.

آموزش سی آر ام به صورت گروهی، فردی یا مبتنی بر نقش، نه تنها نحوه عملکرد سیستم را نشان می‌‌دهد، بلکه به ارتقا سرعت و کیفیت گردش کار کلی سازمانی هم کمک خواهد کرد. در واقع، آموزش تیم های موجود در یک کسب و کار کمک می‌کند تا با استفاده از نرم‌افزار CRM در جهت دستیابی به یک هدف واحد با یکدیگر همکاری کنند.

به تجربه کاربری توجه کنید

یکی از مهم‌ترین معیارهای انتخاب یک سیستم CRM توجه به این نکته است که هنگام استفاده از آن چه احساسی و تجربه‌ای دارید. آیا به روال کار شما کمک می‌کند؟ آیا نکته‌ای وجود دارد که شما را عصبانی یا روند کارتان را کند می‌کند؟

به عنوان مثال، می‌توانید از فروشنده بخواهید تا به شما نشان دهد که برای انجام یک کار خاص چند کلیک لازم است. همینطور که فرایند کار را تماشا می‌کنید، از خودتان بپرسید: آیا رابط کاربری کاربردی و جذاب است؟ آیا دکمه‌ها به وضوح برچسب گذاری شده‌اند؟ آیا جریان اعمال منطقی است؟ همه این‌ها تجربه کاربر را تشکیل می‌دهد.

بنابراین، هنگامی که در حال مشاهده یک دمو یا استفاده از یک نسخه آزمایشی سیستم CRM هستید، مطمئن شوید که رابط کاربری سیستم و همچنین سهولت استفاده از آن را ارزیابی می کنید. تحقیقات انجام شده در این زمینه نشان می‌دهند که سهولت استفاده مهم‌ترین عامل در پذیرش یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری است، بنابراین نقش یک رابط کاربری ساده و کاربر پسند را دست کم نگیرید.

کلام آخر

بدون شک نرم‌افزار CRM نقش بسیار مهمی در موفقیت هر کسب و کار ایفا می‌کند. صرف نظر از اندازه شرکت شما، همیشه لازم است که برای یافتن راه حل مناسب، نیازها و بودجه خودتان را با حداکثر دقت ممکن ترسیم کنید.

البته اینکه کسب و کار شما در ابتدا ممکن است به همه ویژگی‌ها و ابزارهایی که یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می‌دهد نیاز نداشته باشد، به این معنی نیست که شرکت شما در آینده نیز به عملکردهای پیشرفته و اضافی نیاز نخواهد داشت. بنابراین، هنگام خرید نرم‌افزار سی آر ام مناسب برای کسب و کارتان، حتما به مقیاس پذیری آن توجه ویژه داشته باشید.